Quelle que soit la taille de l’entreprise, les enjeux économiques et financiers de la satisfaction du client sont considérables. Comme dirait l’adage « un client mécontent, c’est dix de perdus ! ». Aujourd’hui, les clients sont moins faciles à satisfaire que par le passé. D’où la nécessité de réfléchir aux moyens de les fidéliser.
L’impact du client insatisfait
Les litiges sont des sources de retard de paiement, les factures concernées n’étant pas payées par les clients mécontents. Leur gestion impacte les frais généraux en coûts de traitement. Mais la dégradation de la satisfaction clients peut aussi se répercuter sur la rentabilité et le chiffre d’affaires.
Une bonne évaluation du besoin
Souvent le client fait part de son mécontentement du fait d’un produit ou d’un service qui n’est pas conforme à ses attentes. Partant de là, l’étape d’évaluation du besoin s’avère essentielle pour proposer une réponse adaptée et conforme à la demande. Cette phase d’analyse est parfois réalisée trop sommairement. Pourtant, définir clairement le besoin, hiérarchiser les attentes et spécificités, limite forcément les risques de mécontentement liés à une incompréhension de la demande.
La gestion du mécontentement
Quelle que soit la situation, il existe une règle de bonne conduite à suivre :
- Accueillir le réclamant avec empathie, le laisser parler, en se concentrant sur les faits et non sur la personne, ne pas l’interrompre.
- Chercher à savoir ce qui s’est passé et quel a été l’impact pour lui. A cette étape il s’agit de s’efforcer de restaurer la confiance.
- Rechercher une solution alternative avec le client et vérifier qu’elle lui convient.
- Après s’être mis d’accord, il est inutile d’annoncer le déroulement de la suite, voire les délais de réponse, et d’assurer le suivi en vérifiant ultérieurement que le client est bien satisfait.
- Enfin, il faut le remercier de l’aide qu’il apporte à l’entreprise, notamment s’il à mis en lumière un problème qu’elle n’avait jusqu’alors pas décelé, et qui peut apparaitre sur d’autres produits.
Pour répondre à une réclamation par écrit ou téléphone, il faut privilégier la réactivité et l’interactivité. L’idéal étant d’apporter une réponse par téléphone ou par e-mail plutôt que par un courrier. Il est indispensable de personnaliser la réponse.
Soigner la relation avec sa clientèle et la fidéliser
La fidélisation demeure l’un des plus puissants leviers pour développer son entreprise sur le moyen et ont terme… C’est un fait commun en marketing, garde un client coûte moins cher que d’en acquérir un. aussi, avant de vouloir partir à la chasse aux prospects et mener un long travail de séduction, il est essentiel de valoriser au mieux sa clientèle existante. La fidélisation se fait à travers des règles simples :
- Respecter ses engagements
- Etre reconnaissant
- Proposer une relation privilégiée et gratifiante
Le client satisfait peut, par le bouche-à-oreille, devenir un véritable commercial pour l’entreprise.